12/10/2018

1.251. NGHĨ TỪ OMOTENASHI – VĂN HÓA PHỤC VỤ NHẬT BẢN



Trong tiếng Nhật, “Omotenashi” nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng, bằng sự chân thật, không giả tạo, không giấu giếm; là sự quan tâm, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ; đoán trước nhu cầu của khách; là nghệ thuật hiếu khách, là nền tảng trong văn hóa Nhật Bản. Hơn thế nữa, điều này trở thành những quy định và tác phong bắt buộc tại công ty Nhật.

Tinh thần Omotenashi được biểu hiện khá cụ thể: tài xế taxi tự động mở cửa và đóng cửa cho hành khách của mình; nhà vệ sinh công cộng sạch sẽ; thức ăn luôn được trình bày đẹp để đem lại trải nghiệm tốt hơn cho người ăn; bên cạnh bàn ăn nhà hàng hay quán bar luôn có một chiếc giỏ nhỏ để bạn để túi xách hay áo khoác; nhân viên cúi chào khi bạn bước vào cửa tiệm… thực sự là một trải nghiệm khó quên. Tất nhiên các dịch vụ tuyệt vời được thực hiện mà không có sự kỳ vọng sẽ nhận được tiền tip (tiền bo). Ở nhà hàng Nhật, phục vụ không hề được nhận tiền tip. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm.
Omotenashi là một niềm tự hào và nỗ lực trong việc chào đón du khách đến với cửa hàng của mình.
Gốc rễ của Omotenashi chính là từ lễ trà truyền thống của Nhật Bản. Chủ tiệc trà cố gắng hết sức để tạo không khí giúp khách thư giãn, tỉ mỉ chọn kiểu bát, hoa và cách trang trí thích hợp nhất mà không mong mỏi được đáp lại. Các khách mời nhận thức rõ nỗ lực của chủ nhà, và đáp lại bằng thái độ tôn trọng. Cả chủ và khách tạo ra môi trường hòa hợp và tôn trọng lẫn nhau, theo niềm tin rằng việc tốt cho cộng đồng quan trọng hơn nhu cầu cá nhân. Cũng vì truyền thống đó mà làm việc trong ngành dịch vụ được coi là phải có sự tôn trọng và thành thật ở mức tối đa.
Omotenashi như là một phần của văn hóa Nhật Bản với truyền thống từ thời tổ tiên nhưng vẫn ăn sâu vào văn hóa hiện đại của Nhật Bản, nó giải thích lý do tại sao người Nhật chăm sóc lẫn nhau cũng như chăm sóc khách đến thăm rất tốt.
          Liên hệ với cung cách phục vụ của người Việt, dường như dân ta chưa có một nền văn hóa phục vụ đúng nghĩa. Dầu chúng ta đã học tập và vận dụng được nhiều điều từ cung cách phục vụ của người nước ngoài nhưng để nâng lên thành văn hóa thì chưa. Trong hệ thống cửa hàng “Thế Giới Di Động”, chúng ta rất vui lòng khi thấy nhân viên phục vụ - kể cả người giữ xe - chắp tay cúi chào khách hàng, tận tình tư vấn, đáp ứng mọi yêu cầu, thắc mắc của khách hàng… nhưng đôi khi họ cũng nổi cáu và to tiếng khi có khách hàng có hành động hay lời nói hơi quá ; trong nhà hàng, nhân viên phục vụ sẵn sàng cung kính dạ thưa với thực khách nhưng khi thực khách ngà ngà say có lời nói thiếu chuẩn mực sẽ bị nhân viên phản kháng ra mặt tức thì bằng lời đáp trả thô tục và kể cả động thủ; có nhiều trường hợp khách hàng không cho nhân viên tiền bo (nhân viên đòi tiền bo) mà bị mắng chửi thậm chí bị đánh đến thương tích…
Vậy nên, trong khu vực dịch vụ của người Việt bên cạnh việc tuyển chọn đội ngũ nhân viên có văn hóa ứng xử , các ông chủ còn tuyển thêm loại mặt rô anh chị để khi cần thì ra tay với khách. Nhiều án mạng đã xảy ra: nhân viên đâm trọng thương quản lí khi bị phê bình, nhân viên (kể cả chủ) gây sự và đánh khách, chủ mắng chửi khách khi họ trả giá coi hàng mà không mua, thực khách gây sự đánh nhau với chủ, ở Hà Nội có bún mắng cháo chửi… đó là những biểu hiện đi ngược lại với văn hóa omotenashi mà người Việt đang gầy dựng.
          Tất cả những hiện tượng đã tạo nên một bức tranh nhếch nhác trong văn hóa phục vụ của nước Việt: có chỗ thật đẹp đẽ hòa nhoáng, có chỗ loang lỗ xôi đậu, có chỗ giả tạo để thu hút khách một lần, có chỗ ẩn giấu mưu mô lừa đảo bắt chặt, có chỗ bất cần coi thường người mua khi cung của chủ dịch vụ cung không đáp ứng nổi nhu cầu của khách…
          Vì sao vậy ? Câu trả lời thật đơn giản : vì chúng ta chỉ đang bắt đầu học theo trong xu thế hội nhập chứ chưa tích lũy hun tập thành một nền văn hóa - văn hóa ứng xử trong mọi chiều kích thời gian và không gian; mà không có bề dày văn hóa thì mọi thứ rất dễ đổ vỡ…
Mà văn hóa hình thành từ đâu ? Phải chăng từ giáo dục – giáo dục nhà trường, gia đình và xã hội còn nhiều rối ren, thiếu chuẩn mực và nền tảng nhân văn…
          Lỗ hổng văn hóa – giáo dục của người Việt còn lớn lắm. Biết bao giờ chúng ta mới theo kịp Nhật Bản, Hàn Quốc và nhiều nước văn minh khác nữa…

Không có nhận xét nào: